Używamy plików cookies aby zapewnić jak najlepsze korzystanie z naszej witryny. OK

Dla wydajnej obsługi wózków widłowych najważniejsze są szkolenia serwisantów

Program szkoleń serwisantów odpowiada za wysoki poziom wiedzy technicznej serwisantów firmy Toyota w Europie.
Toyota STEP infographic

Prezentacja zespołu serwisowego Toyota Material Handling Italy

  • Centrala: Bolonia, Włochy
  • Zespół serwisowy: 1044 serwisantów
  • Organizacja serwisu: 88 niezależnych organizacji serwisowych
  • Wózki widłowe na umowach serwisowych: 90 tys. sztuk
  • Branże: dystrybucja, produkcja przemysłowa, rybołówstwo

Wdrożenie szkolenia STEP we Włoszech: pierwsze kroki

Po utworzeniu spółki Toyota Material Handling Italy w 2010 roku serwisanci posiadali różny poziom wiedzy technicznej. „Nasza organizacja postanowiła zatem wdrożyć program STEP (Service Technician Education Programme), by rozpocząć oznaczanie tej wiedzy. Mając ten przegląd na uwadze, mogliśmy określić pierwsze ramy szkolenia, którego celem było uzupełnienie luk w wiedzy oraz poprawienie wydajności funkcjonowania serwisu”, stwierdza Francesco Benazzi, dyrektor ds. serwisu technicznego w firmie Toyota Material Handling Italy.

Co sprawia, że szkolenie firmy Toyota jest jedyne w swoim rodzaju?

Aby zwiększyć przydatność kursu w odniesieniu do kilku różnych produktów, w tym wyrobów innych marek, szkolenie STEP bardziej koncentruje się na konkretnych technologiach niż na wiedzy o produktach. Francesco Benazzi: „to skupienie się na technologii pozwala naszym serwisantom sugerować klientom właściwe rozwiązania dostosowane do konkretnego zastosowania, niezależnie od marki maszyn lub części”.

Nacisk w programie STEP kładziony jest również na proces oceny w całej Europie, który wymaga od serwisantów zdania egzaminu. Nasi serwisanci otrzymują certyfikaty i dostęp do kolejnych poziomów, a my możemy monitorować postępy wszystkich uczestników szkoleń oraz optymalizować i normalizować naszą ofertę szkoleń. Wgląd w mapę rozwoju motywuje serwisantów do stania się ekspertami w swoich dziedzinach oraz długoletnimi partnerami w rodzinie firmy Toyota. Z drugiej strony jako organizacja możemy zapewnić naszych klientów, że oferowana przez nas usługa jest zawsze zgodna z najnowszymi technologiami.

Piramida Toyota STEP

Przejście od brązu do złota

Jeśli chodzi o strukturę szkolenia, to na początku ważne jest zbudowanie bazy, którą jest poziom Bronze. Ten poziom dla początkujących zawiera podstawową wiedzę o produktach firmy Toyota oraz ich komponentach, a także kwestie bezpieczeństwa i zachowania. Kolejny poziom Silver obejmuje głębszą wiedzę techniczną na temat wszystkich poszczególnych rodzin produktów.

Poziom najwyższy, Gold, przygotowuje serwisantów do zostania liderami zespołów i dlatego skupia się na bardziej zaawansowanych elementach usługi: jak informować klientów o normach i przepisach, jak omawiać rozwiązania z punktu widzenia bezpieczeństwa itd. Z drugiej strony ta część koncentruje się także na metodach sprawozdawczych i szkoleniach grupowych. Jeśli chodzi o metody, nacisk położono na badanie na miejscu wykorzystujące 5 pytań „dlaczego” i wdrażające odpowiednie kroki zgodnie z podejściem PDCA (zaplanuj, zrób, sprawdź, działaj). Co do szkoleń, to serwisanci uczą się, jak stworzyć własny Hoshin (plan długoterminowy) oraz jak zastosować szkolenie w konkretnych sytuacjach, przestrzegając przy tym zawartych w podejściu Toyota Service Concept (TSC) wartości przygotowujących serwisantów do zostania liderami zespołów.

Francesco Benazzi opisuje obecną sytuację we Włoszech: „do dziś 90% naszych serwisantów zaliczyło poziom Bronze, a około 40% osiągnęło poziom Silver, podczas gdy wartość docelowa to 80%. Na poziomie Gold mamy na razie 60 serwisantów, w tym połowę zatrudnionych u dilerów”.

Co ma z tego klient firmy Toyota?

„Szkolenie STEP stanowi dla klientów jakościowy punkt odniesienia: to przejrzyste narzędzie będące dowodem na współpracę z certyfikowanymi i znającymi się na rzeczy serwisantami. Nasi serwisanci przechodzą szkolenia, które pozwalają im pracować zgodnie z oczekiwaniami klienta i dbać o całą jego flotę, dzięki czemu klienci wiedzą, że mogą zaufać jakości naszej usługi. Pokazuje ono również, że Toyota wierzy w inwestowanie w swoich pracowników, w wartość dodaną szkoleń oraz że jesteśmy dumni z naszych serwisantów i świadczonych przez nich usług”, dodaje Francesco Benazzi..

 

 

24 stycznia 2018 r.

Może Cię również zainteresować

Serwis Toyota

Serwis

Nasze plany serwisowe wpływają na płynną działaność Twojej firmy i pomagają w pełni wykorzystać wózki, niezależnie od marki.

Dowiedz się więcej >

Jak serwis Toyoty spełnia oczekiwania klientów

Serwis Toyota zbiera co miesiąc ponad 1500 ankiet wśród klientów, co pozwala nam stale ulepszać nasze usługi i spełniać oczekiwania klientów.

Dowiedz się więcej >
Toyota Service Concept

Toyota Service Concept

Poprzez Toyota Service Concept - ustrukturyzowane podejście optymalizacji naszych usług - wyrażamy naszą pasję dotyczącą serwisu.

Dowiedz się więcej >
Dołącz do zespołu

Dołącz do zespołu

Nieustannie staramy się doskonalić nasze produkty oraz metody pracy. Aby osiągnąć ten cel, chcemy współpracować z ludźmi, którzy podobnie jak my pasjonują się logistyką i techniką.

Dowiedz się więcej >