Używamy plików cookies aby zapewnić jak najlepsze korzystanie z naszej witryny. OK

Skuteczna obsługa naszych klientów już za pierwszym razem

Skuteczna obsługa naszych klientów już za pierwszym razem

Jednym z kluczowych wskaźników skuteczności w naszej strategii biznesowej, którym jest dążenie do bycia liderem w zakresie zadowolenia klienta, jest odsetek skutecznych napraw za pierwszym razem. Liczba ta wskazuje naszą skuteczność w zakresie prawidłowego wykonywania napraw za pierwszym razem.

Toyota Service Concept

Toyota Service Concept, w skrócie TSC, to filozofia pozwalająca na zoptymalizowanie procesów obsługowych oraz zapewnienie klientom odpowiedniego poziomu niezawodności, pewności oraz zaufania. TSC jest oparta na zasadach Systemu Produkcyjnego Toyoty (TPS) oraz filozofii Toyota Way, Korzystamy z niej w celu propagowania nieustannego doskonalenia się w zakresie dostępności wózków, jakości obsługi i redukcji kosztów dla naszych klientów.

TSC stanowi gwarancję tego, że będziemy mogli służyć naszym klientom zawsze kiedy nas potrzebują. W ramach TSC kładziemy również nacisk na bezpieczeństwo naszych klientów i techników oraz kształcimy naszych pracowników pod kątem zrozumienia i zarządzania ryzykami środowiskowymi w zakresie utrzymania wózków.

W 2014 r. odsetek napraw wykonanych za pierwszym razem wyniósł 91%, zaś naszym celem jest osiągnięcie poziomu 95% w 2017 r. Aby tego dokonać, stale stosujemy filozofię TSC w naszych działaniach. W niedawno wprowadzonych cotygodniowych badaniach konsumenckich stosujemy system Odsetka Promotorów Netto (NPS). Metodologia ta wspiera nieustanne doskonalenie (Kaizen) naszych działań na podstawie informacji zwrotnych uzyskiwanych bezpośrednio od klientów.

Dodatkowo, korzystamy z ustrukturyzowanej metodologii poprawy, zwanej Hoshin, we wszystkich obszarach procesu serwisowego, aby mieć pewność, że będziemy w stanie spełnić wymagania naszych klientów również w przyszłości. Metodologia ta obejmuje kilka innowacyjnych rozwiązań technicznych, ukierunkowanych na uproszczenie codziennych czynności i tym samym wzrost wydajnosci i dostępności maszyny.

Programy akredytacji usług

Programy akredytacji usług

W ramach Toyota Service Concept wykorzystujemy ogólnoeuropejskie programy akredytacji usług: ASEC i STEP. Te wyspecjalizowane programy znacząco poprawiły jakość obsługi klienta, dzięki oferowaniu usług dostosowanych do potrzeb klienta.

„Dzięki naszym ciągłym badaniom konsumenckim wiemy, co dla naszych klientów jest najważniejsze. Maksymalna wydajność ich pracy zależy od skoncentrowania naszych wysiłków na świadczeniu proaktywnych usług w ramach Toyota Service Concept oraz szybkim przeprowadzaniu nieprzewidzianych napraw pojazdów znajdujących się we flocie klienta”.
David Reinerstedt Kierownik ds. Planowania Strategicznego na Rynku Usług
Toyota Material Handling Europe

  • Ponad 4500 wyszkolonych techników serwisowych
  • Ponad 3300 w pełni wyposażonych pojazdów serwisowych
  • Ponad 300.000 wózków objętych umowami serwisowymi
  • Ponad 3.500.000 wizyt serwisowych rocznie 91% napraw wykonywanych poprawnie za pierwszym razem - wynik z 2015 r.
  • 95% napraw wykonywanych poprawnie za pierwszym razem - cel na rok 2017

Może Cię również zainteresować

Serwis Toyota

Serwis

Nasze plany serwisowe wpływają na płynną działaność Twojej firmy i pomagają w pełni wykorzystać wózki, niezależnie od marki.

Dowiedz się więcej >

Toyota Service Concept

Toyota Service Concept

Poprzez Toyota Service Concept - ustrukturyzowane podejście optymalizacji naszych usług - wyrażamy naszą pasję dotyczącą serwisu.

Dowiedz się więcej >

System Produkcyjny Toyoty (TPS)

System Produkcyjny Toyoty (TPS)

W działalności produkcyjnej stosujemy zasadę „lean manufacturing” i pracujemy zgodnie z systemem typu „pull”, co oznacza, że produkujemy tylko to, co zamawiasz.

Dowiedz się więcej >

Droga Toyoty

Droga Toyoty

Nasza misja polega na możliwie największej poprawie wydajności operacji transportu wewnętrznego, z jakimi masz do czynienia w swojej firmie. Aby osiągnąć ten cel, wprowadzamy w życie zestaw wartości nazywany „The Toyota Way.”

Dowiedz się więcej >