Używamy plików cookies aby zapewnić jak najlepsze korzystanie z naszej witryny. OK

Stawianie klientów na pierwszym miejscu: w jaki sposób serwis Toyoty spełnia oczekiwania klientów

Serwis Toyota co miesiąc zbiera od klientów ponad 1500 ankiet, co pozwala nam stale ulepszać nasze usługi i spełniać oczekiwania klientów.

Przedstawiamy rynek usług Toyota Material Handling Polska

  • Zespół serwisowy: 150 techników
  • Organizacja: 3 regionalnych menedżerów usług, 10 menedżerów usług dla podregionów
  • Umowy serwisowe: 15 tys. wózków widłowych
  • Branże: logistyka i transport, przemysł samochodowy, rolnictwo, elektromechanika, turystyka
  • Dyrektor ds. Usług: Janusz Facon

Przedstawiamy Odsetek Promotorów Netto w Toyota Material Handling Polska

„Od samego początku moim priorytetem było doskonalenie usług naszej organizacji i zwiększanie poziomu zadowolenia klientów. Wiedzieliśmy, że jest to możliwe tylko poprzez zmianę naszej struktury i procesów, a jednym z rozwiązań, o którym również pomyślałem, było wdrożenie ankiety opartej na innym podejściu niż to istniejące do tej pory” - wyjaśnia Janusz Facon, Dyrektor ds. Usług. Zatem po omówieniu tematu, częściowo z ze względu na wcześniejsze doświadczenie Janusza Facona z NPS, w 2015 roku Polska stała się jednym z krajów pilotażowych projektu.

Odsetek Promotorów Netto

Odsetek Promotorów Netto (NPS) to uznana metodologia, która umożliwia zapytanie klientów o to, co jest dla nich ważne i o to w jaki sposób wykonujemy naszą pracę. Co miesiąc zbieramy od klientów ponad 1500 ankiet, co pozwala nam stale ulepszać nasze usługi, zgodnie z wartością Kaizen Toyota Service Concept.

Wdrażanie NPS: pierwsze spostrzeżenia

Podczas początkowej fazy wdrażania NPS ważnym odkryciem była korelacja pomiędzy wynikiem NPS a odpowiedziami na pytania: „Jak oceniasz naszą zdolność do przestrzegania czasu reakcji na Twoje zgłoszenie serwisowe?” Oraz „Jak oceniasz jakość pracy serwisu w porównaniu do twoich oczekiwań?”. Kluczem do podniesienia wyniku NPS okazało się poprawienie tych dwóch obszarów: zaoferowanie szybszego czasu reakcji i zaoferowania wyższej jakości napraw. Zdaniem Janusza Facona ważna jest nie tylko poprawa w tych obszarach, ale także spełnienie oczekiwań klientów, które są tworzone przez rynek serwisowy.

Stosowanie teorii w praktyce

W oparciu o wyniki ankiet NPS, jako jedno z pierwszych aktywności Kaizen, stworzono szkolenie dla wszystkich techników, kierowników serwisów oraz zespołów call center. Szkolenie jest bardzo praktyczne, pełne ćwiczeń i jest stosowane do dziś. Następnym krokiem było wdrożenie tego szkolenia i wyznaczenie NPS jako głównego tematu podczas wszystkich spotkań serwisów.

Sięgamy do źródeł

Kolejnym etapem było wdrożenie narzędzia do zarządzania serwisem: 2 lata temu wprowadzono Sharepoint dla polskich menedżerów serwisów, którzy mogą dzięki niemu śledzić wszystkie zadania serwisowe. W przypadku uzyskania niskich wyników NPS, odpowiedni menedżer ds. serwisu może spotkać się z klientem osobiście i omówić, co można zrobić, aby wyniki te poprawić. To właśnie nazywamy Genchi Genbutsu, wartość TSC, która oznacza „iść i dowidzieć się” tak, aby zespół serwisowy mógł zrozumieć istotę sytuacji. Janusz Facon doświadczył tego, że klienci są zawsze otwarci na dyskusję, zatem w przypadku Toyota Material Handling Polska NPS z pewnością doprowadził do lepszej współpracy. Aktywności Kaizen jako odpowiedzi na NPS mogą obejmować zwykłe przeniesienia technika serwisu z zadaniem przeprojektowania niektórych procesów do nawet utworzenia dodatkowych zespołów obsługi.

Poprawa poziomu satysfakcji klienta

W ciągu dwóch lat Toyota Material Handling Polska była w stanie zwiększyć swój Odsetek Promotorów Netto z 24 w 2015 roku do 48 w 2017 roku. Mocne strony, które podkreślano w ankiecie, to wysoki poziom kompetencji pracowników naszych serwisów, a także wysoka jakość produktów i rozwiązań Toyoty Material Handling. Zalety te mogą również otworzyć możliwość przekonania zadowolonych klientów, aby do kontraktu serwisowego Toyoty włączyć również wózki widłowe innych marek. „Głównym wnioskiem, jaki wyciągnąłem z wdrożenia NPS, jest to, że oferowanie dobrego serwisu jest najważniejsze dla naszych klientów i to możemy im obiecać. Ponieważ nawet jeśli zoptymalizujemy czas reakcji i jakość naszych usług, to jeśli nie będzie to zgodne z oczekiwaniami klientów, to odpowiedni poziom zadowolenia klienta nigdy nie zostanie osiągnięty. Z drugiej strony, już samo pozostawanie w bliskim kontakcie ze wszystkimi klientami i przekazywanie im prawidłowych informacji zwiększy lojalność klientów”, podsumowuje Janusz Facon.

Toyota Service Concept

Toyota Service Concept

Poprzez Toyota Service Concept - ustrukturyzowane podejście optymalizacji naszych usług - wyrażamy naszą pasję dotyczącą serwisu.

Dowiedz się więcej >
Serwisant

Serwis

Nasze programy serwisowe sprawiają, że Twoja firma nigdy nie musi przerywać działalności. Dzięki nim w pełni wykorzystujesz możliwości wózków, bez względu na ich markę, oraz możesz planować pracę z dużą dozą pewności siebie.

Dowiedz się więcej >
Gama naszych produktów

Gama naszych produktów

Przyjrzyj się pełnej gamie naszych wózków widłowych, w tym w wersjach dostosowanych do wysokiego składowania, wózków paletowych oraz wózków do kompletacji zamówień.

Dowiedz się więcej >
Części zamienne

Części zamienne

Gwarantujemy, że wszystkie części zamienne zostały zaprojektowane i przetestowane, aby zapewnić taką samą jakość, bezpieczeństwo i niezawodność, jak nasze wózki widłowe.

Dowiedz się więcej >