Zaloguj się
Twój koszyk jest pusty
Twój koszyk jest pusty
Programy ASEC i STEP poprawiają jakość obsługi klienta
Szkolenia i rozwój mają kluczowe znaczenie dla postępów w karierze naszych pracowników. Nasi klienci również korzystają z tego, że pracownicy są wyposażeni w ulepszony zestaw umiejętności. Niniejsze studium przypadku zapewnia wgląd w sposoby szkolenia techników serwisowych, którzy stanowią około połowę naszej siły roboczej w Europie.
TSC jako obietnica dla klientów
Głównym celem wdrożenia koncepcji Toyota Service Concept (TSC) jest zapewnienie maksymalnej niezawodności naszym klientom. Celem TSC jest dostosowanie zasad tzw. „odchudzonego zarządzania” do Systemu Produkcyjnego Toyoty - służącego działaniom produkcyjnym - do naszej działalności serwisowej.
W ramach Toyota Service Concept wykorzystujemy ogólnoeuropejskie programy akredytacji usług: ASEC i STEP. Te wyspecjalizowane programy znacząco poprawiły świadczone przez nas usługi klienckie i pomagają nam wciąż w dostosowywaniu ich do potrzeb klientów. Nasi technicy zostali wyszkoleni w kierunku serwisowania wózków naszej produkcji w bezpiecznych warunkach, z poszanowaniem środowiska naturalnego oraz najwyższych standardów jakości.
Teraz wiemy, że 90% naszych klientów prawdopodobnie lub bardzo prawdopodobnie poleciłoby nasze usługi. W dążeniu do naszego celu, którym jest pozycja lidera pod względem zadowolenia klientów, nasza wizja obejmuje szkolenie 100% naszych techników serwisowych w programie STEP, poziom Brązowy, oraz uzyskanie do 2020 r. certyfikacji ASEC przez 100% uczestników naszej sieci, w tym niezależnych dealerów.
ASEC: poprawa usług na rzecz klientów poprzez certyfikację
Program ASEC (program posprzedażowej oceny i certyfikacji usług) został opracowany w celu ustandaryzowania i rozwinięcia działalności w zakresie usług i części, prowadzonej przez Toyota Material Handling Europe. Program ASEC ma zadanie objąć naszą własną sieć zakładów oraz niezależnych dealerów wykonujących czynności związane z usługami i częściami zamiennymi.
Program składa się z trzech poziomów: wprowadzającego, podstawowego i zaawansowanego. Obejmuje on różne sekcje, których celem jest poprawa produktywności zakładu, zagwarantowanie spełnienia wymogów bezpieczeństwa i zrównoważenia naszej działalności oraz zwiększenie sprzedaży usług i części zamiennych poprzez działania zainspirowane filozofią Kaizen. Co więcej, wspiera on nasze stałe działania w kierunku maksymalizacji zadowolenia klientów.
Poziom wprowadzający uznaje średni poziom osiągnięć i skupia się ściśle na aspekcie operacyjnym, określonym jako minimalny warunek wstępny. Poziom podstawowy koncentruje się na standaryzacji bezpieczeństwa i procesów operacyjnych. Na etapie zaawansowanym wdrażane są metodologie Kaizen, celem zwiększenia liczby produktów objętych umową serwisową oraz obsługą klienta.
STEP - szkolenie techniczne i nabywanie kompetencji miękkich przez techników serwisowych
Program Edukacji Techników Serwisu (STEP) składa się z dwóch części: jedna skupia się na szkoleniu technicznym, druga na nabywaniu kompetencji miękkich. Każda część obejmuje trzy poziomy: Brązowy, Srebrny oraz Złoty.
Poziom brązowy programu szkoleń technicznych STEP skupia się na zasadniczych podstawach, takich jak inspekcje, konserwacja okresowa oraz rozumienie publikacji. Poziom srebrny skierowany jest do techników, którzy chcą wyspecjalizować się w danej technologii produktu, natomiast poziom złoty przeznaczony jest dla utalentowanych liderów zespołu. Poziom brązowy programu nabywania miękkich kompetencji STEP uczy techników serwisowych kultury korporacyjnej Toyota Material Handling, zachowania i rozumienia biznesu, natomiast poziom srebrny i złoty skupia się na rozwijaniu ich umiejętności komercyjnych. W przypadku obydwu działów programu STEP (szkolenie techniczne i nabywanie miękkich kompetencji) technicy muszą wziąć udział w dwu lub trzydniowym kursie zakończonym testem. W całej naszej sieci stosujemy identyczne metody oceniania, aby zagwarantować sharmonizowaną certyfikację.
„Programy ASEC i STEP są istotną częścią Toyota Service Concept. Jesteśmy dumni z ulepszenia zestawu umiejętności przeznaczonego dla naszych organizacji serwisowych poprzez bardziej powszechne uczestnictwo w programie. Będziemy kontynuowali nasze prace, aby osiągnąć cele, jakie postawiliśmy na rok 2020”. Antoine Reminiac, Menedżer ds. Rozwoju Działalności Serwisowej, Dział Rynku Serwisowego, Toyota Material Handling Europe
Postępy a cele do osiągnięcia w 2020 roku
100% techników przeszkolonych na poziomie brązowym programu STEP
- 87% techników przeszkolonych w ramach szkoleń technicznych na poziomie brązowym programu STEP
- 28% techników przeszkolonych w ramach nabywania miękkich kompetencji na poziomie brązowym programu STEP
100% naszej sieci posiada certyfikat ASEC na poziomie wprowadzającym
- 50% zakładów w poszczególnych krajach posiada certyfikat ASEC na poziomie wprowadzającym
- 33% punktów sprzedaży/dealerów posiada certyfikat ASEC na poziomie wprowadzającym
17 stycznia 2016 r.
Zarządzanie flotą Toyota I_Site
I_Site łączy Twoją flotę, zbiera dane i zapewnia ogląd bieżącej sytuacji oraz podpowiada, jak optymalizować pracę.
Toyota Service Concept
Poprzez Toyota Service Concept - ustrukturyzowane podejście optymalizacji naszych usług - wyrażamy naszą pasję dotyczącą serwisu.
System Produkcyjny Toyoty (TPS)
W działalności produkcyjnej stosujemy zasadę „lean manufacturing” i pracujemy zgodnie z systemem typu „pull”, co oznacza, że produkujemy tylko to, co zamawiasz.