Twoja opinia ma znaczenie
Doświadczenie klienta zawsze było częścią DNA Toyota Material Handling. Naszym celem jest nie tylko dostarczanie najwyższej jakości produktów i rozwiązań, ale również zapewnianie doskonałych doświadczeń na każdym etapie kontaktu z nami. Nasz program doświadczeń klienta łączy opinie klientów z ustrukturyzowanym podejściem do rozwiązywania problemów, przynosząc klientom wiele korzyści. Wykorzystujemy uznawany na całym świecie Net Promoter System (NPS) do zbierania opinii i budowania relacji z klientami. Wszelkie zidentyfikowane problemy są rozwiązywane przy użyciu narzędzi z zestawu Toyota Production System (TPS), co gwarantuje jakość Toyota.
Jak słuchamy, uczymy się i działamy
Naszą ambicją jest podniesienie jakości obsługi klienta z dobrej do światowej klasy poprzez uważne słuchanie, odpowiedzialne działanie i ciągłe doskonalenie, aby być długoterminowym partnerem, któremu nasi klienci ufają.
Jakość we wszystkim, co robimy
Bezpieczne i poufne ankiety
Opinie zbierane na różnych etapach kontaktu z klientem
Działania podejmowane na podstawie Twojej opinii
Zapewniamy szybszą reakcję na zgłaszane uwagi, wdrażając trwałe rozwiązania eliminujące powtarzające się problemy. Zajmujemy się 100% zgłoszeń — zarówno nowymi, jak i powracającymi — oraz działamy proaktywnie, aby zapobiegać ich ponownemu występowaniu.
Jakość we wszystkim, co robimy
Każda otrzymana odpowiedź jest przez nas dokładnie analizowana. Jeśli zostanie zidentyfikowany problem, kontaktujemy się z klientem, aby wspólnie uzgodnić rozwiązanie krótkoterminowe.
W ramach procesu Dantotsu (części zestawu narzędzi TPS) stosujemy ustrukturyzowane podejście do rozwiązywania problemów, aby identyfikować ich przyczyny źródłowe, wdrażać trwałe rozwiązania i zapobiegać ich ponownemu występowaniu — kierując się zasadą „nigdy więcej”, zamiast stosować jedynie doraźne działania.
W przypadku powracających lub bardziej złożonych zagadnień wykorzystujemy metody ustrukturyzowanego rozwiązywania problemów oparte na Systemie Produkcyjnym Toyoty (TPS).
Bezpieczne i poufne ankiety
Współpracujemy z firmą MarketDirection, która realizuje ankiety jako nasz podmiot przetwarzający dane. Podobnie jak my, firma ta działa w pełnej zgodności z RODO. Chcemy, abyś czuł(a) się bezpiecznie, odpowiadając na ankiety wysyłane z adresu toyotaquality@horizons.confirmit.eu. Aby stale się doskonalić, aktywnie słuchamy naszych klientów poprzez różne rodzaje ankiet, z których każda ma jasno określony cel.
-
- Ankieta relacyjna: Ta ankieta dotyczy ogólnej relacji z Toyota Material Handling i mierzy lojalność oraz satysfakcję we wszystkich punktach kontaktu. Pokazuje również, jak duże jest prawdopodobieństwo, że klienci polecą nas innym — i dlaczego.
- Ankieta po kontakcie: Ankiety te są wysyłane po konkretnych interakcjach, takich jak wizyta serwisowa, dostawa, wynajem czy kontakt handlowy. Pomagają nam zrozumieć, jak przebiegło dane doświadczenie, i umożliwiają szybką reakcję, jeśli coś nie spełniło oczekiwań.
Opinie zbierane na różnych etapach kontaktu z klientem
Na różnych etapach ścieżki klienta spotykamy się z Tobą w wielu punktach kontaktu — zarówno cyfrowych, jak i bezpośrednich.
Wspierani przez różne ankiety NPS, dążymy do zapewnienia wysokiej jakości interakcji na każdym etapie współpracy — od sprzedaży, serwisu i wynajmu, po wsparcie klienta, finansowanie i narzędzia cyfrowe.
“Ankiety pomagają identyfikować niezadowolenie klientów, a narzędzia TPS umożliwiają nam eliminowanie przyczyn źródłowych poprzez długoterminowe rozwiązania — tak, aby żaden inny klient nie musiał mierzyć się z tym samym problemem. To napędza ciągłe doskonalenie satysfakcji klientów.”
Regis Merrer, Senior Customer Experience Quality Manager w Toyota Material Handling Europe
“Opinie naszych klientów kształtują działania doskonalące, dzięki czemu stają się oni aktywnymi współtwórcami podnoszenia poziomu naszych usług i wsparcia.”
David Reinerstedt, Senior Expert Customer Experience w Toyota Material Handling Europe
Najczęściej zadawane pytania dotyczące naszego programu doświadczeń klienta
Czym jest ankieta dotycząca doświadczeń klienta Toyota?
To nasze najważniejsze narzędzie do zrozumienia, jak klienci postrzegają nas jako firmę oraz całość dostarczanych przez nas produktów, rozwiązań, komunikacji i wsparcia.
Dlaczego Toyota wysyła ankiety dotyczące doświadczeń klientów?
Ciągłe doskonalenie jest częścią naszego DNA. Dlatego prosimy naszych klientów o szczerą opinię, aby ulepszać nasze usługi. Ankieta ta jest częścią szerszego programu doświadczeń klienta w Toyota, którego celem jest dostarczanie klientom obsługi na światowym poziomie.
Jakie korzyści daje udział w ankiecie opinii klienta Toyota?
Naszym głównym celem jest poprawa jakości Twoich kolejnych kontaktów z nami. Otrzymujesz szybką reakcję i wsparcie w przypadku problemów oraz pytań, a także możliwość podzielenia się swoją opinią na temat działań Toyota Material Handling.
Dlaczego ankieta dotycząca doświadczeń klienta jest tak ważna?
Dzięki niej lepiej rozumiemy relacje, jakie budujemy z naszymi klientami, oraz to, jak postrzegają oni nasze produkty, usługi, komunikację i wsparcie. Jeśli w ankiecie pojawią się uwagi lub pytania, kontaktujemy się z klientem, aby omówić, zrozumieć i rozwiązać dany problem.
Czym jest NPS (Net Promoter System i Net Promoter Score)?
Net Promoter System to kompleksowy system jakości oparty na pytaniu dotyczącym lojalności klientów. Obejmuje on aktywne działania następcze wobec niezadowolonych klientów, a także doskonalenie ogólnej satysfakcji i lojalności klientów na podstawie otrzymanych opinii.
Net Promoter Score to wskaźnik lojalności i satysfakcji klientów, oparty na pytaniu, jak bardzo prawdopodobne jest, że klient poleci produkt lub usługę innym osobom w skali od 0 do 10.